第719章 服务升级暖人心（2/2）

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老人的手微微发抖，但笑了，“像话家常。”

她回头对小陈说：“以后这类用户，能不能附赠一张火候图示贴纸？用大字号，带颜色区分。”

“这得设计，还得印……”

“我来。”她说，“今天回去就做。”

离开时，老人塞给她一罐玻璃瓶装的桂花糖，“我孙女不爱吃，但你看着像会心疼人的人，该尝点甜。”

她没推辞，轻轻收下，放进包里。钢笔就躺在旁边，水晶轻轻一亮，像被什么抚过。

回程车上，她打开手机，翻出昨晚整理的录音——新手妈妈抱怨孩子半夜哭闹，她手忙脚乱炒菜糊锅；视力障碍用户说语音提示太快，根本反应不过来。

她一条条听着，直到钢笔又微微发烫。她指尖轻触水晶，闭眼。

一瞬间，顾逸尘的情绪浮上来：不是焦虑，不是愤怒，是一种沉静的柔软，像风吹过老屋的窗棂。还有……一丝愧疚。她知道，那是他对祖母的思念，对未能尽孝的遗憾。

她睁开眼，把桂花糖罐轻轻放在副驾上，对小陈说：“我们明天开个会，把服务重新定义一下。”

“怎么定义？”

“从‘修好就行’，变成‘用得安心’。”

小陈没说话，但握着豆浆杯的手紧了紧。

会议在售后部小会议室召开。投影上放着三段回访视频，最后定格在老人贴满标签的灶台。

售后主管坐在角落，皱眉：“这些个案，不能代表全部用户。”

“可每一个，都是我们的全部。”洛倾颜站在屏幕旁，“我们修的是机器，但他们过的是日子。如果我们的服务，连一顿不糊的饭都保不住，那再高的修复率，也是冷的。”

主管张了张嘴，“可人力成本……”

“我算过。”她调出数据，“A3线停两天，损失十八万。但如果因为服务不到位，流失一千个老客户，损失的是两百四十万。我们省小钱，丢大信。”

会议室安静下来。

她继续说：“我提议推出‘暖心三重礼’：所有五年以上的老用户，免费上门检修；新机用户，三个月内安排使用回访；针对老人和残障用户，提供专属火候调节和操作指导。”

主管苦笑：“这得多少人手？”

“你算算现有工单，多少是重复报修？多少是因为不会用？”她看着他，“如果我们一次教到位，后续报修自然少。服务不是成本，是投资。”